零售速递

　　在零售卖场中，存在着各种促销行为，想要真正留住顾客，达到提高业绩的目的，促销人员还应该注意促销行为的流程。

　　一、 准备：(规范到位，设定目标)

　　1、物资准备：促销服装检查;促销台按标准摆放;产品生动陈列;品尝物资摆放与连线(注意规范，不防碍消费者);宣传物资陈列(生动面面向消费者);人员站位地点选择(主通道、客流集中区宣传引导等)等。

　　2、心理准备：调整自身工作状态(自我激励);设定工作目标(实际且能激发自己工作热情);微笑联系;自我放松(去卫生间或深呼吸等)。

　　二、 观察(寻找目标消费者)：

　　1、 从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：

　　(1)穿着：服饰档次(注重品牌与质地，以貌取人);是否干净得体考究;鞋子款式和干净程度等。

　　(2) 判断家庭角色：单身;以婚;夫妇;母子;家庭主妇;老人(根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标)。

　　(3) 购物篮或购物车内已选购物品：观察其已选购物品的价格和数量(初步判断其购买目标和消费水平)。

　　(4) 确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。

　　三、 拦截(留住目标消费者)：

　　1、 问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：您好，能帮您选购点什么吗?，您好，您需要选购XX产品吗?注意避免：打扰您一下，我能给您介绍下XX产品吗?等带有明显推销痕迹的话语出现。

　　2、 站位：消费者右侧45 %26deg;站立，距离大于一臂，少于1.5米(此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置〈商务礼仪〉)

　　3、 微笑：微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。

　　四、 询问(侦察目标消费者购买目的)：

　　1、 询问是否选购促销产品类商品：通过消费者目光和购物篮(车)内有无同类产品判断，适度发问。

　　2、 询问购买目的：送礼(朋友、家人、子女、老人);自用;特殊用途(福利、宴会等)结合自己产品询问其购买目的，最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私。例如：您是自己用还是给送人呢?

　　3、 询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁(自己、家人、孩子、老人、上级、朋友等等)以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。

　　4、 感知消费者购买注重要点：直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点(品牌、认证、生产日期、价格等)

　　五、 互动(向消费者描述展示产品)：

　　1、 利用类比，阐述产品：阐述产品特点;突出区别与以前产品或同类产品的优点，但切记不能诋毁同类产品。比如：您用过去屑的洗发水水吧，我们现在的产品与以前单纯去屑的洗发水不同，是以调理为主，滋养头皮表皮组织，控制油脂均衡分泌，使之不产生头皮屑，从而达到去屑、止屑的效果。

　　2、 生动展示，量出砝码：将产品最为生动的一面展示给消费者。如国家免检标志、中国名牌标志等相关权威认证画面和文字。

　　3、 阶段询问，诱到互动：避免王婆卖瓜式的滔滔不绝讲述，适时3-5句话与消费者产生问答互动，关键信息给予是否式问答，有消费者说出给予肯定回应。例如：皂角，自古就被我国中医认为是治疗皮屑和皮肤斑的良药，你说是吧?

　　4、 引导消费者关注问题由消费者自己解答：同上，对于消费者关注的问题，以问答式或是否式问题，由消费者自己得出结论。

　　六、 诱导(抛出活动政策优惠利益)：

　　1、 活动优惠政策：注重突出此次活动的优惠政策，并强调活动优惠期限或数量，强化购买欲望。

　　2、 比照促销前产品自然条件：比照同类产品自然条件(规格、价格等)或自己产品前期情况，对促销优惠政策予以强化。

　　七、 算帐(给出实惠比照)：

　　1、 合算成本，突出节省或多得部分：突出促销优惠政策带来的节省费用成本数字或赠品、捆绑品、试用品等的价格，造成最大化的节省数字。

　　2、 按计量平均消费者使用成本：对于关注价格为主的消费者，按使用期限等计量单位核算计量单位成本，最小化价格因素影响。

　　八、 契机(抓住成交机会)：

　　1、 聆听消费者的选购暗语：注意消费者的面部表情表化和眼神变化，通过消费者神态和动作、语言发觉消费者关注要点和决定购买的契机。

　　2、 区分消费着类型：区分实惠型;自以为是型;犹豫型、自主型等众多类型消费者，并通过相应策略进行促动。(此点笔者将另发浅见阐述)

　　3、 适时抛出购买请求：选择出现的消费者购买征兆，抛出请求其购买要求，促成消费者购买行为的发生。

　　九、 施压(促成选购行为发生)：

　　1、 利用语言技巧，化结消费者疑虑：利用数量选择式问题进行劝导，促成消费者选购决定，并避免是否式问题造成消费者放弃。例如您看您既然这么了解XX产品，那您看您是买一件还是两件呢?

　　2、 适度施加购买量的压力：对于犹豫型和浏览型消费者，应不能放弃，适度增加其购买压力。例如：您看您看了这么长时间，一看就是个行家，您看这么好的产品您是不是都觉得必须买一件了，也算帮我一个忙啊!

　　十、 提示(阐述使用方法和注意事项)：

　　1、 阐述使用方法：在消费者决定购买的同时，帮助消费者拿取产品，并递予消费者(手里、购物筐、购物车等;大件产品应帮助顾客运送)并即使说明使用方法。

　　2、 说明注意事项：同上并重点阐述。

　　十一、 推荐(帮助找寻下一购买目标和提供建议)：

　　1、 询问其它购买目标：购买决定并将产品交予消费者后应主动询问是否可以为其提供其它帮助和服务。以便拉近与消费者的客情关系，并确保消费者不会因被动接受产品而实际不发生购买行为。

　　2、 投其所好提供参考意见和内部消息：针对消费者身份和特征(家庭角色、年龄等)提供相关促销信息。加强消费者的好感度确保实际购买付帐行为的发生。

　　十二、 延续(制造再次购买机会)：

　　1、 感谢选购：陪同消费者一段距离，并表示感谢选购产品，希望使用后多提使用意见和建议，同时对促销员的工作有什么建议和意见，拉近关系，取保付帐!

　　2、 制造下次购买机会：感谢后提出如果使用好或感觉不错，欢迎下次再选购本产品。

　　3、 制造扩展购买机会：希望使用后感觉不错提为宣传以下，推荐给亲戚朋友等。

　　零售卖场应该对促销活动进行合理的安排，对促销人员也应该进行有效的培训，从软硬件双方面来提高促销行为的效果。

　　来源：中国连锁网